Andrea Santamaria | ATHENEA SOLUTIONS

L’Andrea és Psicòloga, Màster en Gestió d’Hospitals i Serveis Sanitaris, i compta amb el Certified Patient Experience Professional del Beryl Insitute. S’ha desenvolupat professionalment com a consultora i coordinadora de projectes des del 2009, quan va iniciar la seva trajectòria al Consorci Hospitalari de Catalunya, participant en projectes d’àmbit nacional i internacional, el 2012 va posar en marxa la seva pròpia consultora a la Ciutat de Mèxic a través de la qual va participar en diversos projectes de millora del sistema públic de salut, principalment des del desenvolupament de l’atenció primària del país, ha participat en diversos estudis de polítiques públiques i d’anàlisi de sistemes de salut des de l’òptica de la governança, la gestió, la rendició de comptes i la integració de les xarxes de salut.

Actualment, és consultora d’Estratègia i Qualitat a Athenea Solutions des del 2018, posant en marxa projectes de millora continua i centrats a potenciar l’experiència del pacient.

PONÈNCIA COMPARTIDA «Definició d’un nou pla d’acollida dels pacients amb enfocament experiència pacient» 

L’acollida és el procés de recepció i acomodació a l’hospital. L’objectiu general del pla és facilitar la inclusió del pacient, família i/o acompanyants a l’entorn hospitalari amb un tracte personalitzat, humà i respectuós. Els objectius específics són: (1) Assegurar-nos de proporcionar la informació necessària mantenint una comunicació efectiva. (2) Protocol·litzar les primeres visites dels diferents professionals de manera ordenada durant els 5 primers dies d’ingrés. (3) Proporcionar un entorn amable i segur al pacient, família/acompanyants.
El nou pla d’acollida que s’ha dissenyat incorporant l’experiència del pacient descriu les activitats que es realitzen des que es comunica la derivació d’ingrés fins al tancament de l’acollida al voltant del 5è dia.
Aquesta iniciativa és transversal i inclou totes les àrees de l’hospital: admissions, infermeria (incloent gestor d’acollida), àrea mèdica, àrea de rehabilitació funcional, neuropsicologia/psicologia i treball social.
Algunes de les millores són: contacte previ amb el pacient mitjançant trucada i enviament d’informació, introducció de la figura de gestor d’acollida, millores en el dossier de benvinguda, estandardització en l’ordre de les visites d’especialistes i de la informació/documentació i entrevista de tancament (checklist).
Per avaluar el pla, s’ha definit un sistema d’avaluació de la prova pilot, amb una mostra de 84 persones, que consisteix a analitzar els resultats quantitatius i qualitatius tant del checklist com dels qüestionaris. S’han avaluat aspectes com el tancament per part del gestor d’acollida, realitzat en un 85% dels casos, o si es coneix com contactar amb els diferents professionals, on la resposta ha estat un 79% afirmativa.
A més, s’ha revisat el compliment de les visites estandarditzades al protocol per part dels professionals durant el temps que ha durat la prova pilot, s’ha avaluat aleatòriament el compliment del contacte previ a l’ingrés i l’enviament d’informació, i també s’han fet observacions i entrevistes per avaluar el pla.