Silvia Millat | HOSPITAL UNIVERSITARI DE BELLVITGE

La Sra. Sílvia Millat Servent es la actual Jefa de Atención a la Ciudadanía y Participación del Hospital Universitario de Bellvitge, y tiene incorporada dentro de esta unidad el Área de Experiéncia de Paciente. Forma parte de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS), siendo miembro activo de la vocalía de Catalunya. Licenciada en Historia del Arte por la UB i Máster en Gestión Cultural por la UOC, ha realizado cursos de formación en LEAN (Instituto Lean Management) y de Experiencia del Paciente (Aula Clínic-Hospital Clínic de Barcelona).

PONENCIA: «Proyecto PET-RNM de l’Hospital de Universitario de Bellvitge: cómo innovar e incrementar el valor del servicio incorporando la experiencia de paciente»

La estrategia del Hospital Universitario de Bellvitge, como organización, tiene una línea centrada en la experiencia de paciente. Entendemos que es el paciente quien ha de  definir la calidad del producto/Servicio que recibe, y creemos también que “pensar” los Servicios a partir de sus necesidades y expectativas puede mejorar su experiencia, al añadirle valor.

El Proyecto PET-RNM nos ha permitido conocer estas necesidades y expectativas, y trabajar con pacientes y profesionales los procesos y circuitos para incorporarlas. El resultado ha sido un total de 28 proyectos de mejora (que hemos tenido que priorizar y de los que hemos prototipado 2); la comprobación que los profesionales son los mejores impulsores de esta incorporación del paciente (medida de la satisfacción mediante una encuesta); y la satisfacción de los pacientes (que nos han expresado en el curso de los distintos grupos focales y entrevistes en las que han participado).