Andrea Santamaria | ATHENEA SOLUTIONS

Andrea es Psicóloga, Máster en Gestión de Hospitales y Servicios Sanitarios, y cuenta con el Certified Patient Experience Profesional del Beryl Insitute. Se ha desarrollado profesionalmente como consultora y coordinadora de proyectos desde 2009, cuando inició su trayectoria en el Consorci Hospitalari de Catalunya, participando en proyectos de ámbito nacional e internacional, en 2012 puso en marcha su propia consultora en la Ciudad de México a través de la cual participó en varios proyectos de mejora del sistema público de salud, principalmente desde el desarrollo de la atención primaria del país, ha participado en diversos estudios de políticas públicas y de análisis de sistemas de salud desde de la óptica de la gobernanza, la gestión, la rendición de cuentas y la integración de las redes de salud.
Actualmente, es consultora de Estrategia y Calidad en Athenea Solutions desde 2018, poniendo en marcha proyectos de mejora continua y centrados en potenciar la experiencia del paciente.

PONENCIA COMPARTIDA «Definición de un nuevo plan de acogida de los pacientes con enfoque experiencia paciente» 

La acogida es el proceso de recepción y acomodación en el hospital. El objetivo general del plan es facilitar la inclusión del paciente, familia y/o acompañantes en el entorno hospitalario con un trato personalizado, humano y respetuoso. Los objetivos específicos son: (1) Asegurarnos de proporcionar la información necesaria manteniendo una comunicación efectiva. (2) Protocolizar las primeras visitas de los diferentes profesionales de forma ordenada durante los 5 primeros días de ingreso. (3) Proporcionar un entorno amable y seguro al paciente, familia/acompañantes.
El nuevo plan de acogida que se ha diseñado incorporando la experiencia del paciente describe las actividades que se realizan desde que se comunica la derivación de ingreso hasta el cierre de la acogida en torno al 5º día.
Esta iniciativa es transversal e incluye todas las áreas del hospital: admisiones, enfermería (incluyendo gestor de acogida), área médica, área de rehabilitación funcional, neuropsicología/psicología y trabajo social.
Algunas de las mejoras son: contacto previo con el paciente mediante llamada y envío de información, introducción de la figura de gestor de acogida, mejoras en el dosier de bienvenida, estandarización en el orden de las visitas de especialistas y de la información/documentación y entrevista de cierre (checklist).
Para evaluar el plan, se ha definido un sistema de evaluación de la prueba piloto, con una muestra de 84 personas, consistente en analizar los resultados cuantitativos y cualitativos tanto del checklist como de los cuestionarios. Se han evaluado aspectos como el cierre por parte del gestor de acogida, realizado en un 85% de los casos, o si se conoce cómo contactar con los diferentes profesionales, donde la respuesta ha sido un 79% afirmativa.
Además, se ha revisado el cumplimiento de las visitas estandarizadas al protocolo por parte de los profesionales durante el tiempo que ha durado la prueba piloto, evaluando aleatoriamente el cumplimiento del contacto previo al ingreso y el envío de información, y también se han realizado observaciones y entrevistas para evaluar el plan.